INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PRODUCTS ON CUSTOMER SATISFACTION IN PNM MEKAAR NGRONGGOT NGANJUK DISTRICT

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap kepuasan pelanggan pada PNM Mekaar Ngronggot Kabupaten Nganjuk. Penelitian ini merupakan penelitian ex-post facto karena penelitian ini dilakukan untuk mengkaji peristiwa yang telah terjadi kemudian ditelusuri kembali untuk mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan terjadinya peristiwa tersebut. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan transaksi di PNM Mekaar Ngronggot Kabupaten Nganjuk. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Untuk menentukan besarnya sampel, peneliti menggunakan rumus Slovin. Metode pengumpulan data menggunakan metode angket, metode observasi, dan metode dokumentasi. Sedangkan metode analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda, uji signifikan simultan (uji F), uji t (parsial), dan uji koefisien determinasi (R2). Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PNM Mekaar Ngronggot Kabupaten Nganjuk. (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel produk terhadap kepuasan pelanggan di PNM Mekaar Ngronggot Kabupaten Nganjuk. (3) Terdapat Pengaruh Positif dan Signifikan variabel pelayanan dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan pada PNM Mekaar Ngronggot Kabupaten Nganjuk.