PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY MELALUI E-SATIFCATION SEBAGAI MEDIASI DALAM E-COMMERCE INDONESIA

Zefri Efdison; Anggil Nopra Lova; Dorris Yadewani; Erni Febrina Harahap

doi:10.33884/jimupb.v12i2.8891

Penulis

Zefri Efdison Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sakti Alam Kerinci
Anggil Nopra Lova Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sakti Alam Kerinci
Dorris Yadewani Universitas Sumatera Barat
Erni Febrina Harahap Universitas Bung Hatta

DOI:

https://doi.org/10.33884/jimupb.v12i2.8891

Kata Kunci:

Kualitas Layanan Elektronik, Kepuasan elektronik, Loyalitas elektronik, e-niaga.

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan elektronik yang dimediasi oleh kepuasan elektronik pada pengguna e-commerce di Indonesia. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif menggunakan SEM Amos 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung yang signifikan antara kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan elektronik dan loyalitas pelanggan elektronik pada pengguna e-commerce. Terdapat pengaruh secara parsial dampak mediasi e-satisfaction antara e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-customer loyality pada pengguna e-commerce. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui pelayanan yang baik agar pelanggan tidak beralih ke pesaing.