PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PROGRAM PENGUNGKAPAN SUKARELA (PPS) DENGAN METODE SERQUAL-HOQ

Abstract

Pelayan publik memberikan kontribusi dalam hal pelayanan masyarakat. Salah satu bentuk program pelayanan publik yaitu Program Pengungkapan Sukarela (PPS). Kegiatan PPS juga dilakukan pada KP2KP. Pelaksanaan PPS dilakukan antara 1 januari 2022 sampai 30 juni 2022. Selama pelaksanaan PPS jumlah masyarakat yang terlibat jauh dari jumlah yang diinginkan. Pada penelitian ini dilakukan pengukuran terhadap kulaitas pelayanan pada kegiatan PPS di KP2KP XYZ. Jumlah responden yang menjadi objek observasi berjumlah 150 yang mana itu semua total peserta PPS. Peran responden untuk mengisi 2 kuisioner yaitu kuesioner pendahuluan dan kuesioner inti. Hasil kuesioner kemudian diolah dengan metode SERQUAL-HOQ. Hasil pengujian terkait persepsi dan harapan menunjukkan hasil valid (r hitung > r tabel) dan reliabel (cronbach α > 0,6). Hasil gap tertinggi antara persepsi dan harapan adalah akurasi waktu dalam pelayanan dengan nilai mencapai 0,3. Hasil analisis HoQ terbentuk 18 atribut dari VoC. Pengembangan atribut VoC terbentuk 5 kriteria dari technical response. Nilai absolute importance tertinggi dari technical response berada pada ketepatan waktu pelayanan dengan nilai 135,43.