PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-CUSTOMER LOYALTY MELALUI E-SATIFCATION SEBAGAI MEDIATOR DALAM E-WALLET INDONESIA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap loyalitas pelanggan elektronik yang dimediasi oleh kepuasan elektronik pada pengguna e-wallet di Indonesia. Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif menggunakan SEM Amos 22. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung yang signifikan antara kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan elektronik dan loyalitas pelanggan elektronik pada pengguna e-wallet. Terdapat pengaruh secara parsial dampak mediasi e-satisfaction antara e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-customer loyality pada pengguna e-wallet. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui pelayanan yang baik agar pelanggan tidak beralih ke pesaing.