PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS DI RUMAH SAKIT NATAR MEDIKA

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel kepuasan pasien dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan terhadap loyalitas pasien. Respondennya adalah pasien kelas 2 dan 3. Kuesioner yang dapat dikumpulkan sebanyak 225 buah. Berdasarkan analisis PLS-SEM dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan secara langsung berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien; fasilitas kesehatan secara langsung berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien; kualitas pelayanan kesehatan secara langsung berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien; kepuasan pasien secara langsung berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien; Fasilitas kesehatan secara langsung berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pasien; kepuasan pasien mampu memediasi kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien secara positif dan signifikan; dan kepuasan pasien secara positif dan signifikan mampu memediasi fasilitas kesehatan terhadap loyalitas pasien di RS Natar Medika.